28 Apr 2017

Marketing e WhatsApp, i servizi non ufficiali per l'invio massivo

Le applicazioni di messaggistica istantanea scandiscono in maniera sempre più totalizzante la nostra giornata, relegando gli SMS ad un ruolo marginale, di servizio o comunicazione B2C. WhatsApp è la regina delle applicazioni di messaggistica, con oltre 1.2 miliardi di utenti attivi globalmente, e ha ottenuto una penetrazione nella popolazione italiana senza precedenti, andando a colpire praticamente ogni fascia d'età.

È dunque naturale che il mondo business abbia messo gli occhi su questo mezzo di comunicazione, valutandone le possibilità in termini di marketing: testo, immagini, suoni, video recapitati direttamente sui dispositivi degli utenti, nell'applicazione più usata e controllata.

whatsapp broadcast service

WhatsApp nasce con l'intento di fornire uno strumento di comunicazione personale 1to1 e anche gli strumenti "collettivi" presenti nella applicazione hanno questo tipo di impronta. Lo strumento più appetibile per le aziende è il "messaggio broadcast" che consente di selezionare gruppi di utenti a cui mandare contemporaneamente lo stesso messaggio - che appare come un messaggio personale uno a uno.

WhatsApp ha però messo dei limiti molto precisi a questo tipo di comunicazione

  • La lista a cui inoltrare il messaggio non può contenere più di 256 contatti
  • Per ricevere il messaggio, il contatto DEVE avere in rubrica il numero del mittente
  • WhatsApp pratica controlli automatici su chi invia massivamente in poco tempo: approntare più gruppi di spedizione per aggirare la limitazione dei 256 iscritti potrebbe rivelarsi fatale se non si presta attenzione alle tempistiche di invio
  • WhatsApp non ha API pubbliche per l'integrazione di sistemi terzi di invio "massivo": teoricamente se volete inviare messaggi broadcast dovrete utilizzare l'applicazione originale o la sua controparte web

I servizi di "WhatsApp Gateway"

È doveroso soffermarsi sull'ultimo punto: WhatsApp non prevede dunque utilizzi della sua piattaforma che non passino per l'applicazione originale.

Questo chiaramente rende molto complicata la vita a chi vorrebbe usare lo strumento per comunicazioni massive, ma la mancanza di una interfaccia di integrazione non ha scoraggiato alcuni operatori, che hanno messo in piedi sistemi di WhatsApp Gateway, veri e propri giganti dai piedi d'argilla.

Questi sistemi spesso utilizzano API non ufficiali, sviluppate da terzi andando per tentativi, oppure, in alcuni casi, tramite tecniche di reverse engineering e analisi del traffico dell'applicazione ufficiale, per automatizzare gli aspetti critici della comunicazione massiva e "aggirare" i limiti imposti da WA.

La più famosa di queste piattaforme è WhatsBroadcast che, per un prezzo non certo modico, consente di raccogliere numeri di telefono - tramite un widget proprietario - e di contattarli tramite messaggio broadcast.

Il widget di iscrizione ha in realtà il semplice compito di comunicare all'utente interessato il numero che dovrà salvare in rubrica per poter ricevere il messaggio: il numero non è fisso, in quanto WhatsBroadcast assegna più numerazioni ai propri clienti, a seconda della quantità di utenti presenti in lista.

La procedura di iscrizione per l'utente è - Arrivo dell'utente sulla landing page con il widget che comunica il numero corretto - L'utente aggiunge alla rubrica il numero comunicato - L'utente invia un messaggio di conferma al numero appena aggiunto (ad esempio "Start")

La procedura non è semplice (va ben oltre il double opt-in richiesto dall'iscrizione ad una newsletter email, ad esempio) e l'utente deve essere davvero motivato per portarla a compimento.

E WhatsApp cosa ne pensa?

WhatsApp più volte si è "preso la libertà" di disabilitare utenze per il semplice fatto di aver usato il servizio senza passare dall'applicazione originale e fa altrettanto in caso di "violazione dei termini di utilizzo", che impediscono, ovviamente, lo spam, oppure semplicemente l'invio massivo oltre certi limiti, non meglio definiti.

Andando a leggere i termini e le condizioni d'uso dei servizi di gateway , le cose si complicano.

Ad esempio i punti 2.6 e 2.7 delle ToC di Whatsbroadcast recitano:

2.6 WhatsBroadcast uses the service of messenger platforms like WhatsApp but has no influence whatsoever either on their technical and contractual configuration or the scope of services provided by such messenger platforms. The messenger platforms may at any time modify or even terminate their scope of services which may therefore prevent the operations of WhatsBroadcast.

2.7 It is agreed between the parties that restrictions to the service, caused by modifications on part of the messenger platforms, may lead to the modification of the services or the termination of such on the part of WhatsBroadcast. The client and WhatsBroadcast each has an exceptional right to terminate in this particular case. Upon termination, WhatsBroadcast will be freed from its contractual obligation towards the client.

In sostanza il fornitore di servizio dichiara di usare WhatsApp, ma di non aver nessun controllo o influenza nei riguardi dello stesso, per cui il servizio potrebbe modificarsi o cessare in un qualsiasi momento. Il punto 2.7 inoltre dichiara che in caso il servizio dovesse subire modifiche o interruzioni a causa di WhatsApp, ci potrà essere una rescissione contrattuale, che libera il fornitore di servizio da qualsiasi obbligazione nei confronti del cliente.

Ancora più significativo il punto 2.8:

2.8 In the event that WhatsApp only blocks individual SIM-cards from its service, WhatsBroadcast will let the affected client know and continue to provide its service via new SIM-cards. Recipients of messages who were assigned to the now blocked number will need to actively re-register for the service. The corresponding communication with recipients is a responsibility of the client and not of WhatsBroadcast. This applies equally to other messenger platforms.

Come detto sopra, può succedere che WhatsApp blocchi una sim, quindi un'utenza, dal suo servizio, e può capitare per molti motivi (e piuttosto frequentemente, in caso di invii massivi).

In questo caso il fornitore assicura al cliente che il servizio continuerà a funzionare su una nuova sim; ricordiamo che per poter comunicare con l'utente è necessario che l'utente abbia il nostro numero in rubrica, quindi se il nostro numero è "bruciato", anche il collegamento con l'utente è da ricostruire da zero.

Le condizioni dichiarano che questa ricostruzione è completamente a carico del cliente, senza specificare altro.

Rischi e costi

L'uso di WhatsApp per inviare "newsletter", o come suggeriscono gli stessi servizi una immagine, un testo e un link alla newsletter online, è quanto meno discutibile: non è ben chiaro quale sarebbe il vantaggio rispetto ad un normale invio email.

La mancanza di supporto da parte di WhatsApp a pratiche di questo genere, che avvengono in sostanziale violazione delle condizioni di servizio, sarebbe motivo sufficiente per desistere.

Vi sono poi altri punti fondamentali: di fatto tutta la fatica nella costruzione della lista, che avviene senza passaggio dell'informativa della privacy, può essere vanificata da un momento all'altro in caso di sospensione del numero dal quale inviamo.

In casi come questo finiamo col trovarci in mano una lista di numeri completamente inutilizzabile: ricordiamoci che WhatsApp si basa su una rete proprietaria e può decidere di cambiare di punto in bianco qualsiasi aspetto del proprio servizio, annullando tutti i nostri sforzi.

Il costo dei servizi di Gateway Whatsapp è altissimo, si parte da 49$ al mese per 300 iscritti e 299$ al mese per 3.000 iscritti, costi assimilabili all'invio accorto di sms, indubbiamente più sicuro e indipendente dalla connessione dati.

Nel 2016 alcune grandi testate avevano annunciato l'attivazione di "newsletter WhatsApp", ma l'unico che al momento ci risulta ancora funzionante è il Financial Times, anche se all'atto dell'iscrizione propone un numero diverso da quello comunicato al lancio dell'iniziativa.

In conclusione riteniamo che, a meno di cambi di politica radicali da parte di WhatsApp, affidarsi a fornitori che non hanno alcun controllo sul mezzo di comunicazione che usano sia, nella maggior parte dei casi, un inutile spreco di risorse.

Ci piacerebbe sapere cosa ne pensate e pure ricevere un feedback diretto da parte di chi ha provato sistemi di questo tipo: aspettiamo vostre notizie!

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